DRIVER WITH ATTITUDE

LIC. CESAR AUGUSTO DUQUE PEREZ

ECONOMISTAS DE MADRID

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Formulación del Proyecto

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El proyecto "Conducción con Actitud" consiste en la creación de un departamento que  promueva e implemente una estrategia innovadora, creativa y participativa para la prestación de un servicio de calidad. Para ello, se proporcionarán las herramientas necesarias a todos los departamentos, fomentando en ellos un sentido de pertenencia que los impulse a ser partícipes activos en la búsqueda de la mejora continua. La iniciativa estará a cargo de este nuevo departamento dedicado a la gestión y el desarrollo de este proceso de búsqueda de la calidad.  

La experiencia del cliente está estrechamente ligada a la relación entre la actitud del conductor y la calidad del servicio prestado. Por ello, nuestra estrategia de mejora continua y búsqueda de la excelencia en el servicio se basa en la medición del impacto de esta relación. 

Proponemos un enfoque integral que coordine acciones para promover y fortalecer la actitud positiva de nuestros conductores. Este enfoque brindará conciencia y acompañamiento, fomentando la motivación individual y la responsabilidad compartida entre los conductores y los demás departamentos. 

Nuestra meta es crear una cultura de pertenencia a la empresa y eficiencia, donde la conducción segura y eficiente sea un valor fundamental. Al compartir la responsabilidad de una actitud positiva, generaremos un buen ambiente laboral, mejoraremos las relaciones interpersonales y ofreceremos verdaderas experiencias de servicio a nuestros clientes. 

Esta iniciativa busca mejorar significativamente la calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y la motivación de los conductores. A partir de nuestra visión y compromiso con un servicio de calidad y mejora constante, esperamos crecer y afianzarnos en el sector. 

Alcance del proyecto

El objetivo de este proyecto es coordinar acciones que fomenten y fortalezcan la actitud de nuestros conductores, nuestro fin es inspirarlos y convertirlos en agentes motivadores, compartiendo la responsabilidad de mantener una actitud positiva entre ellos y con los demás departamentos. Esto promoverá el sentido de pertenencia a la empresa y mejorará la eficiencia.  

Buscamos Conseguir:

• Mejora de la experiencia del cliente: Un departamento dedicado puede garantizar que los conductores cumplan con altos estándares de servicio, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes.  

•  Reducción de quejas y problemas: Con un sistema de evaluación y capacitación constante, se puede reducir el número de quejas y problemas reportados, mejorando la jornada efectiva del conductor y aligerando la carga de resolución de incidencias a los diferentes departamentos implicados en las mismas.   

• Fidelización del cliente: Conductores de alta calidad fomentan la lealtad del cliente y promuevan y transmitan la imagen y visión de la empresa.  

Beneficios Esperados

• Mejora de la Calidad del Servicio: Conductores más preparados, motivados y eficientes.  

• Aumento de la Satisfacción del cliente: Clientes más satisfechos con el servicio recibido.  

• Reducción de Incidentes y quejas: Menor número de problemas reportados.  

• Ventaja competitiva: Diferenciación y posicionamiento en el mercado por la alta calidad del servicio ofrecido.  

Formulación del proyecto

Clínicas de conducción: Charla formativa y motivacional, con apoyo de elementos audiovisuales.  

Presentación de la formación: Exposición de ejemplos de incidentes positivos y negativos habitualmente reportados (limpieza, repostaje, vestimenta, actitud), junto con las normas básicas de comportamiento y transmisión de la visión de la empresa.  

Diploma de Reconocimiento a la Actitud: Basada en el sistema de puntuación del conductor (5 estrellas). Mensualmente, se analizarán y felicitarán a los 10 mejores conductores de cada base, otorgándoles un diploma digital y otras posibles recompensas.  

Paquete de Cartelería Ética: Conjunto de carteles con normativas básicas para ser exhibidos en el tablón de dpto. y en el canal de comunicación del proyecto, uno de los principales canales de comunicación con los empleados. El objetivo es que todas las bases mantengan una imagen uniforme dirigida desde el departamento central. 

Exclusiones

SIMULADOR 1 (En desarrollo): Construccion de los simuladores (confidencial) 

SIMULADOR 2 (En desarrollo): (confidencial).  

Análisis de la situación Actual

La calidad en el servicio es, ante todo, una cuestión de actitud. Como bien dijo Ben Walfred, fundador de Walmart: "Yo soy el tipo de cliente que espera en una tienda durante varios minutos mientras los empleados hablan entre ellos sin ponerme atención, como si les estuviese pidiendo un favor... y no soy la persona más paciente del mundo, simplemente soy ese cliente que no regresará a ese lugar". Esto significa que nuestro cliente es nuestro verdadero jefe. Mientras le prestamos el servicio, tiene el poder de causar despidos o cierres de empresas simplemente si coge su dinero y se marcha a otro lugar. 

Si bien aún no enfrentamos esa realidad en nuestra organización, es crucial diferenciarnos y continuar apostando por la eficiencia operativa, articulando ideas y procesos. Nuestros conductores saben que deben mantener el vehículo limpio, presentarse adecuadamente, conducir correctamente y ser conscientes que “transportan personas”. Sin embargo, a veces no obtienen las mejores valoraciones de sus clientes, entregan el coche en mal estado a sus compañeros o conducen con prisas. Esto ocurre porque trabajan para cumplir parámetros, mientras que el resultado puede y debe medirse también por la eficiencia y la "actitud hacia el pasajero”. 

Es cierto que, cuando se presta un mal servicio, parte de la culpa recae en el personal de atención al público, en nuestro caso, los conductores. Sin embargo, no debemos dejarlos totalmente solos ante esa responsabilidad. Si no actuamos, la calidad del servicio se deteriorará debido a la falta de comunicación entre la empresa y los conductores, creando un efecto de bola de nieve. Este problema, como un enemigo silencioso, irá aislando poco a poco al conductor hasta que la calidad se pierda. Por ejemplo, un gestor de tráfico sin empatía puede transmitir su falta de actitud a los compañeros de garita, afectando negativamente a todas las personas con las que interactúa a lo largo del día, al igual que sucede con un mozo de campa. 

En nuestra experiencia, hemos observado que los mozos de campa que mejor tratan a los conductores se convierten en sus motivadores, en sus aliados para afrontar situaciones de su jornada laboral. A medida que avanzamos hacia procesos más automatizados, corremos el riesgo de perder este tipo de relaciones interprofesionales. Por ello, el área de calidad del conductor que proponemos, busca establecer lineamientos para seguir brindando este apoyo con actitud y perseverancia, enviando a las calles conductores comprometidos con un excelente servicio y proporcionando experiencia de conducción real. 

Todos debemos convertirnos en pequeños motivadores a través de nuestras acciones diarias, transmitiendo la idea al conductor, quien en última instancia vende el producto final. Si queremos mejorar la experiencia del pasajero, debemos revertir el efecto de la bola de nieve y difundir nuestros valores desde adentro hacia afuera, enriqueciendo así el servicio. Debemos ser capaces de fomentar y hacer crecer el sentido de pertenencia y responsabilidad en todos los niveles de la empresa. 

Principales Areas Identificadas

Desarrollo de un departamento que recoja diferentes estrategias fomentando la conducción con actitud a partir de las nuevas incorporaciones, formaciones desde el primer día que aborden el tema y evaluar cómo abordar la actitud con los conductores antiguos.  

Funciones y responsabilidades

• Evaluación: Implementación de un sistema de evaluación de los conductores basado en el feedback de los clientes (Puntuaciones UBER) y auditorías internas (sistema de estrellas HORUS).  

• Capacitación y Desarrollo: Creación de programas de formación y desarrollo profesional para mejorar las habilidades de los conductores (CONDUCCIÓN CON ACTITUD), motivación con programa de premios de actitud (diploma).  

• Normativas y Protocolos: Definición de normas y protocolos de servicio que los conductores deben seguir (Limpieza, trato, imagen)  

Metodología 

• Sistema de Evaluación

•  

Feedback del Cliente: A través del sistema de puntuación de la plataforma en nuestro caso UBER.  

Auditorías Internas: Evaluaciones de desempeño realizadas por el equipo de calidad a través del sistema de Horus, Power BI y de los reportes realizados diferentes departamentos, operaciones, trafico, Call Center, RRHH, siniestralidad, taller, etc.  

• Formación

Sesiones de Formación: Talleres y cursos regulares con un formato corto, cercano y accesible, sobre servicio al cliente, manejo seguro, y eficiencia (Clínicas de conducción)  con amplio contenido de nuestra filosofía de conducción con actitud

• Protocolos de Servicio

    

Estándares de Calidad: Establecimiento de criterios claros y medibles para el desempeño del conductor.  

Protocolos de Seguridad: Reglas y procedimientos para asegurar la seguridad de los pasajeros y conductores.  

Fases

1. Creación del departamento de calidad del conductor: Finalmente, se establecerá un departamento dedicado a la calidad del conductor, cuya responsabilidad principal será supervisar y coordinar todas las iniciativas relacionadas con la mejora de la actitud de los conductores. Este departamento será el encargado de la implementación de las capacitaciones, la evaluación continua, la gestión de recompensas y la recopilación de datos. La creación de este departamento permitirá un enfoque más estructurado y consistente en la mejora de la calidad del servicio y la satisfacción tanto de nuestros empleados como de los clientes. 

2. Recopilar propuestas que promuevan la actitud en la conducción: En esta fase inicial, es esencial recolectar y analizar diversas propuestas y estrategias que puedan fomentar una actitud positiva y proactiva entre los conductores. Esto puede incluir la revisión de estudios de caso exitosos, encuestas internas y externas, así como sesiones/entrevistas con los conductores y personal administrativo, para identificar prácticas efectivas que se puedan adaptar e implementar dentro de la compañía. 

3. Definir los canales de difusión/comunicación. Una vez recopiladas las propuestas, el siguiente paso es establecer los canales más efectivos para comunicar estas iniciativas a los conductores. Los “motivadores” jugarán un papel crucial en la transmisión de esta información, actuando como intermediarios entre la administración y los conductores, recordando a la figura de “jefe de equipo” que teníamos anteriormente implantada en las bases. Las charlas motivacionales periódicas pueden ser una herramienta poderosa para inspirar y mantener altos niveles de entusiasmo y compromiso. Además, se deben incorporar anexos a la formación inicial de los conductores y lanzar campañas informativas en las bases para asegurar que todos estén al tanto de las nuevas expectativas y recursos disponibles. 

4. Definición final del modelo de clínica de conducción para su uso en capacitaciones. En esta fase, se desarrollará un modelo detallado de clínica de conducción que servirá como base para las futuras capacitaciones. Este modelo debe incluir aspectos teóricos y prácticos, abarcando desde técnicas de conducción segura hasta el manejo de situaciones estresantes y la interacción con los clientes. También se pueden incorporar simulaciones y escenarios de la vida real para proporcionar una experiencia de aprendizaje integral.  

5. Creación de informe de PowerBi que recoja todos los datos precisos para la evaluación de calidad de los conductores. La recopilación y análisis de datos es crucial para evaluar el impacto de las iniciativas implementadas. En esta fase, se desarrollaría un informe detallado en PowerBi, una herramienta que permitirá centralizar y visualizar todos los datos relacionados con la calidad de los conductores. La capacidad de generar un informe detallados permitirá una evaluación continua y precisa del desempeño de cada conductor. 

6. Definición de las recompensas de la actitud: Reconocer y recompensar a los conductores que demuestren una actitud positiva y un rendimiento destacado es fundamental para mantener la motivación a largo plazo. En esta fase, se definirán las recompensas específicas, que pueden incluir, además de un diploma acreditativo, bonos monetarios, reconocimiento público y oportunidades de desarrollo profesional. Es importante que estas recompensas sean atractivas y percibidas como justas por los conductores para incentivar un comportamiento positivo constante. 

7. Definir la metodología de evaluación de resultados: Para garantizar la efectividad de las iniciativas implementadas, es crucial establecer una metodología clara para la evaluación de resultados. Esta metodología debe incluir la identificación de indicadores clave de rendimiento (KPI’s), la frecuencia de las evaluaciones, y los métodos de recopilación y análisis de datos. Además, se deben definir procedimientos para realizar ajustes y mejoras continuas en base a los resultados obtenidos, asegurando un proceso dinámico y adaptable. 

Evaluacion de Resultados

Beneficios Esperados

Mejora de la calidad del servicio y jornada efectiva: La implementación de programas de capacitación y motivación para los conductores contribuirá significativamente a elevar la calidad del servicio ofrecido. Conductores mejor preparados no solo tendrán un conocimiento más profundo de las mejores prácticas y protocolos de la compañía, sino que también estarán más motivados para cumplir con sus responsabilidades diarias de manera eficiente y con una actitud positiva. Esta mejora se traducirá en un desempeño más efectivo y satisfactorio durante la jornada laboral. 

Aumento de la satisfacción: Un servicio de alta calidad, brindado por conductores bien capacitados y motivados, resultará en una mayor satisfacción del cliente. Los pasajeros percibirán una diferencia notable en la atención y el profesionalismo del personal, lo que generará una experiencia de viaje más agradable y confiable. Como consecuencia, se espera un incremento en la lealtad del cliente, mayor número de viajes recurrentes y un aumento en la facturación. 

Reducción de incidentes y quejas: Al mejorar la capacitación y la motivación de los conductores, se prevé una disminución significativa en el número de incidentes y quejas reportadas a las bases y Call Center. Problemas comunes como la limpieza deficiente del vehículo, la necesidad de repostar diariamente y los retrasos en la puntualidad pueden ser mitigados con conductores que comprenden la importancia de estos aspectos y están comprometidos con mantener altos estándares operativos. Esta reducción en los problemas reportados mejorará la reputación de la compañía y reducirá los costos asociados a la gestión de quejas y la resolución de problemas. 

Ventaja competitiva: Al diferenciarse por la alta calidad del servicio ofrecido, la compañía puede fortalecer su posicionamiento en el mercado. La implementación de estas mejoras no solo destacará la empresa frente a la competencia, sino que también atraerá a una clientela más exigente que busca un servicio confiable y de calidad superior. Esta ventaja competitiva puede traducirse en mantener una posición de liderazgo dentro del sector, consolidando la reputación de la compañía como un referente en la prestación de servicios de transporte.